Typologie : Direction Générale – E-commerce – Opérations – Service Client
Type de contrat : CDI, CDD ou Freelance
Rémunération souhaitée : 100K fixe + 10K variable
Disponibilité : Immédiate
Mobilité : Hauts-de-France, Paris, Lille, Bruxelles
Sa recherche
Recherche de postes de direction en relation client et transformation opérationnelle, avec une appétence pour les environnements retail, e-commerce, ou entreprises engagées dans l’excellence client et collaborateur.
Préférence pour des sociétés à taille humaine ou groupes internationaux, évoluant dans des secteurs comme la distribution spécialisée, la cosmétique responsable, l’agroalimentaire, ou les maisons de tradition et d’innovation.
Souhaite piloter des missions de transformation, d’optimisation de parcours client, de management d’équipes pluridisciplinaires et de conduite du changement, dans une culture d’entreprise centrée sur l’humain, l’utilité et le challenge.
Recherche un collectif solide, une utilité tangible et un engagement réel envers la satisfaction client et collaborateur.
Ses atouts
Expert·e de la relation client omnicanal, avec un parcours stratégique et opérationnel dans la transformation des parcours clients et l’accompagnement au changement des collaborateurs, en contexte international.
Forte capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires et à piloter des projets d’envergure, avec un impact mesurable sur la satisfaction client. Expérience reconnue dans la conduite du changement, la digitalisation et l’optimisation de l’expérience client.
Disponible immédiatement à Paris, Lille et Bruxelles.
Résumé du parcours
- Plus de 10 ans – Postes de direction et de management dans de grands groupes de distribution et du retail
- Directeur·rice de la relation et de l’expérience e-commerce
- Définition et mise en œuvre de la stratégie relationnelle omnicanale et animation d’une équipe pluridisciplinaire, parcours e-commerce et phygital
- Directeur·rice encaissement groupe
- Conception de la stratégie d’encaissement en France et à l’international, accompagnement au changement de 6500 collaborateurs, choix et déploiement d’outils digitaux dans 6 pays, parcours d’encaissement
- Responsable et chef de projet encaissement
- Pilotage de centres de profit, digitalisation de l’expérience client, lancement d’activités et structuration d’équipe
- Transformation des parcours d’encaissement à un niveau international : 7 enseignes, 6 pays, 30 000 collaborateurs, en France : 85 millions de clients, 140 magasins
- Directeur·rice de la relation et de l’expérience e-commerce
- Environ 2 ans – Chef de projet organisation et AMOA dans des entreprises innovantes
- Amélioration de l’expérience client post-achat et digitalisation des outils d’aide à la vente
- Lancement de nouvelle offre produit
- Optimisation de la fidélisation et de la qualité de service client
Compétences métier
- Stratégie relation client omnicanal – Déploiement international et pilotage de parcours complexes
- Conduite du changement – Formation et accompagnement de directions et équipes multiculturelles
- Management d’équipes pluridisciplinaires – Structuration et animation de collectifs en transformation
- Digitalisation de l’expérience client – Intégration de solutions IA, bots et outils e-commerce
- Pilotage de la performance – Définition et suivi d’indicateurs clés, amélioration continue
Soft skills
- Leadership collaboratif et fédérateur
- Capacité démontrée à fédérer des équipes pluridisciplinaires et multiculturelles, notamment lors de la structuration d’équipes en pôles de compétences avec des managers intermédiaires, et à accompagner le changement auprès de directions en France et à l’international.
- Orientation résultats et amélioration continue
- Engagement constant dans la structuration de la data pour piloter l’activité, l’animation de la qualité de service et la formalisation des protocoles, avec des indicateurs de performance tels que des NPS supérieurs à 50 pour les clients et à 60 pour les collaborateurs.
- Pragmatisme et résilience opérationnelle
- Expérience avérée dans la gestion de transformations complexes, comme la refonte des parcours d’encaissement sur plusieurs enseignes et pays, et la préparation de 6 500 collaborateurs à de nouveaux outils et processus dans un contexte de transformation digitale.
- Vision transversale et capacité d’influence
- Aptitude à représenter la voix du client au niveau groupe et à travailler en transversalité avec plus de 10 directions, tout en co-écrivant la stratégie e-commerce et en animant la feuille de route annuelle.
- Esprit d’équipe et sens du collectif
- Importance accordée à l’utilité au sein de l’entreprise et à la construction d’un collectif solide, avec une projection sur le long terme dans des environnements où la culture client et collaborateur est centrale.
Ses sujets de prédilection
- Retail et parcours Client, avec une expérience approfondie dans la transformation omnicanale et l’optimisation de l’expérience Client en France et à l’international.
- E-commerce et digital, incluant la refonte de parcours Client, l’intégration d’outils digitaux et l’amélioration continue de la relation Client sur des plateformes web et mobiles.
- Conception et aménagement des espaces, avec une attention portée à l’expérience utilisateur·rice et à l’innovation dans les environnements commerciaux.
- Entreprises engagées dans les évolutions sociétales et climatiques, avec un intérêt pour les stratégies RSE à impact et la transformation responsable.
Le petit + du talent
- Anglais niveau C2 et niveau courant en espagnol
- Passionné·e par le théâtre depuis 2022, ce·tte professionnel·le cultive la créativité et une excellente capacité relationnelle
- Forte ouverture culturelle : Tour du monde, missions bénévoles dans des orphelinats et écoles, accueil d’enfants dans la structure familiale
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Notre action pour plus de diversité au sein des entreprises?
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