Typologie : Customer Success – Direction Générale – Opérations – Service Client
Type de contrat : CDI ou Freelance
Rémunération souhaitée : Package > 100k
Disponibilité : Immédiate
Mobilité : Île-de-France, Hauts-de-France
Mode de télétravail souhaité : Hybride, Full remote envisageable
Sa recherche
Profil avec 15 ans d’expérience dans la Direction des Opérations et de centres de profits, recherche un poste de Direction des Opérations, Chief of Staff ou Direction Relation Client.
Il/Elle a une préférence pour les entreprises de taille moyenne à grande, dans des secteurs variés tels que le retail, les télécommunications, l’énergie, la banque-assurance, la presse et le caritatif ou industriel.
Il/Elle est particulièrement intéressé·e par les missions liées à l’optimisation des processus, au management, au pilotage et à la stratégie. Un environnement de travail idéal pour ce talent serait une entreprise qui valorise la confiance, la bienveillance et la performance.
Ses atouts
Profil de Direction des opérations et des centres de profits, avec une expertise avérée dans l’optimisation des processus et la gestion d’équipes multidisciplinaires. Il/Elle possède une solide expérience dans la mise en œuvre de transformations innovantes et de projets de changement d’envergure, contribuant à la croissance et à l’efficacité des organisations.
Parcours professionnel :
- Evolution en interne dans une entreprise spécialisée dans les services financiers et d’assurance :
- Pendant 5 ans : Head of performance and customer care
- Pilotage du Service Client :
- Définition et mise en place de la stratégie Relation Client
- Management d’une équipe de 210 collaborateurs
- Pilotage des prestataires de relation client
- Développement ventes up-sell/cross-sell (180M€ / an), animation de la qualité et de la performance
- Pilotage du département « Performance » du service client :
- Pilotage budgétaire de la direction (+ 20M€)
- Prévisions, planification, adhérence des flux, gestion des incidents
- Changement de CRM, pilotage des projets, refonte des process opérationnels
- Pilotage de la satisfaction client (NPS et Satcli), gestion de la conformité et réglementaires (RGPD …)
- Pilotage du Service Client :
- Pendant 1 an : Direction du programme Data dans la même entreprise
- implémentation de la nouvelle plateforme data
- coordination des équipes MOA et MOE
- gestion des budgets
- Pendant 5 ans : Head of performance and customer care
- Pendant 1 an : Management de transition, Direction organisation client pour une entreprise de vente à distance
- Pilotage de l’ensemble des projets de correction et d’amélioration du SI
- Réponse à aux appels d’offres sur des projets IT
- Gestion et migration des prestataires de dématérialisation de documents et de backoffice.
- Pendant 3 ans : Direction régionale des opérations Relation Client B2B-B2C dans un groupe international qui propose des solutions IT intégrées
- Dans un contexte de création et de croissance d’une nouvelle région
- Pilotage opérationnel et hiérarchique des équipes RH, contrôle de gestion, IT et services généraux
- En 3 ans : croissance de l’équipe de 400 à 1600 collaborateurs
- Formation, organisation du management, recrutements, ouverture de nouveaux comptes
- Pilotage du delivery des opérations
- Pendtant 6 ans : Directeur·trice de Business Unit Relation client (presse et caritatif) dans un groupe international proposant des services de gestion de l’expérience client et l’externalisation des processus métiers
- Membre du COMEX
- Management de 200 collaborateurs avec gestion d’un P&L de 20M€
- Optimisation des process Relation client
- Direction des opérations logistiques, de dématérialisation des documents, flux financiers
- Gestion de grands comptes , croissance du CA +20% avec la signature de 2 grands comptes
Atouts clés :
- Stratégie et Gestion d’entreprise : accompagnement à la définition des stratégies de développement et de croissance, gestion de centres de profits.
- Management d’équipes pluridisciplinaires : management hiérarchique et matriciel d’équipes, animation de la qualité et de la performance.
- Analyse des performances et optimisation des process : pilotage des prestations externalisées, contrôle de la conformité et réglementaire.
- Direction de projets techniques et fonctionnels : mise en place de CRM, dématérialisation de documents, migration de SI, digitalisation de parcours clients.
- Gestion de centres de profits : performance économique, relations avec les IRP, relation avec les acteurs politiques locaux.
Soft skills
- Problem solver : aime être efficace, analyser et chercher des solutions
- Manager, fédérateur·trice : capacité à transmettre des idées de façon inspirante et didactique, aime accompagner les gens et les faire grandir
- Orienté.e performance et amélioration continue : animé·e par une volonté constante d’optimiser les processus et d’améliorer les performances et de mesurer l’efficacité des actions
- Gestion du changement et adaptation : succès dans plusieurs projets de transformation et de changement d’envergure
Ses sujets de prédilection
- Direction des opérations, Direction de la relation client, Transition, Gestion du changement
- Stratégie d’entreprise
- International
- Managemen d’équipe
- Secteurs : retail, telco, bancaire et assurances, presse, caritatif, informatique, industrie
Le petit + du talent
- Anglais
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Notre action pour plus de diversité au sein des entreprises?
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